益阳市赫山区政务公开领导小组办公室关于印发《赫山区政务服务中心窗口制度》的通 知

 

 

 

 

 

 

 

 

各窗口、股室：

现将《赫山区政务服务中心窗口管理制度》印发给你们，请认真贯彻执行。

 

 

      益阳市赫山区政务公开政务服务领导小组办公室

                         2020年4月12日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

赫山区政务服务中心

 

窗

口

管

理

制

度

 

2020年4月12日
目　 　录

 

1、赫山区政务服务中心窗口及窗口工作人员考核办法

2、窗口工作人员行为规范

3、考勤制度

4、年休假制度

5、非国家法定工作日办理行政审批事项预约服务办法

6、延时服务制度

7、窗口工作人员选派轮换制度

8、挂牌上岗制度

9、首问负责制度

10、一次性告知制度

11、服务承诺制度

12、限时办结制度

13、咨询台工作人员工作制度

14、楼层引导员服务制度

15、办公设备日常管理制度

16、物业、卫生管理制度

17、投诉处理制度

18、安全保卫制度

19、消防制度

20、群众满意度测评制度

21、定期电话回访制度

22、窗口工作人员上岗培训制度

23、办件预警和超期办件红黄牌警告制度

24、突发事件应急预案

赫山区政务服务中心窗口单位及

窗口工作人员绩效考核办法

 

第一章  总   则

第一条  为切实加强窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提升服务水平，根据有关规定，特制定本办法。

第二条  本办法考核对象为赫山区政务服务中心各窗口单位、窗口分管领导、窗口主管及窗口工作人员。

第三条  考核采取按月度量化考核季评和年度评相结合的方式进行。进驻中心的窗口单位月度考核得分的平均值为季度评和年度评得分，窗口工作人员月度考核得分的平均值即为季度评和年度评得分，所有加分上不封顶，各项扣分至本项分数扣完为止。

 

第二章  窗口工作人员月度考核

第四条  窗口工作人员考核实行百分制，按月从考勤情况、服务态度、工作纪律、业务办理、安全卫生五方面进行量化考核。

一、考勤情况（20分）

1.迟到、早退，每次扣5分。

2.擅自离岗或脱岗的，每人次扣5分。

3.前台人员擅离职守，坐后台位置导致窗口前台空岗的，扣5分。

4.每人每月事假1天，每超过1小时，扣1分。

5.公假超过规定天数，每超过1天扣5分。

（1）即办件和承诺件10件及以下者，每人每月1天。

（2）承诺件10件以上者，每人每月2天。

6.工作人员无故缺席中心组织的会议、联合踏勘与活动，每次扣5分。

7.请假有人替岗者，不扣分。

二、服务态度（20分）

1.接待服务对象不热情，言行不文明，服务态度生硬的，发现每人次扣5分。

2.有问无答或不耐心答复服务对象咨询的，每发现一次扣5分。

3.办事推诿扯皮、敷衍了事、效率低下，每件次扣10分。

4.对服务对象的不文明行为，未及时进行规劝的，每次扣5分。

5.对于咨询、反映或者投诉的问题，窗口处理回复不及时（要求一般问题当天整改回复，重大问题限3个工作日整改回复），每次扣20分。

三、工作纪律（25分）

1.工作时间不按规定着装、不佩戴胸牌或佩戴胸牌不规范、不摆放桌牌或摆放不整齐的，每人次扣5分。

2.工作时间违规使用电脑和手机，如玩游戏、炒股、看电影或电视剧、看视频、阅读不良书刊、浏览不良网页、听音乐、网购、QQ聊天、微信聊天等，每次扣10分。

3.工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗、聊天、打瞌睡、玩扑克等，每次扣10分。

4.在大厅内就餐，吃外卖、吃零食等，每次扣5分。

5.在大厅内吸烟的；工作时间外出抽烟超过5分钟或集体相约外出抽烟致多岗位空缺的，扣10分。

6.在工作区域柜台内接待服务对象、会客等，扣10分。

7.带小孩进入工作区域柜台内、带宠物进入大厅的，扣10分。

8.在办公电脑上擅自安装游戏软件、股票软件等，且未按要求卸载的，每次扣10分。

9.擅自安装非法程序与软件，擅自更改系统数据的，每次扣10分。

10.因自身管理不当，致使系统数据毁坏或被黑客等攻击造成不良后果的，每次扣10分。

11.利用职务之便“吃、拿、卡、要、报”，发现一起扣20分。

12.利用职务之便为办事人指定中介代理服务的，核实后每次扣20分。

四、业务办理（25分）

1.所负责办件未将相关数据、信息录入或及时录入在“互联网+政务服务”一体化平台的，每件次扣5分。

2.对符合法定条件，应予受理、办理而不予受理、办理的，每件次扣20分。

3.对申请资料不齐全或不符合法定条件的情况，未实行一次性告知制的，每件次扣5分。

4.未按规定的办事流程操作、未按“四统一”管理要求收费的，每件次扣10分。

5.无故拒绝接受预约服务申请或找借口拖延办件的，经查实每件次扣5分。

（五）安全卫生（10分）

1.物品摆放杂乱、微机及桌面有灰尘、不整洁的，每次扣5分。                                                                                                    

2.在工作区域柜台内晾、挂和放置衣物的，每次扣5分。

3.下班后未按规定关闭电脑、空调等相关设备的，每次扣5分。

4.人为损坏政务大厅设备设施，每次扣10分，造成的经济损失照价赔偿，造成重大事故的追究相关人员责任。

第五条  有其他违法违纪行为的，中心向相关职能部门移交，依法依规处理。

第三章  窗口单位月度考核

第六条  窗口单位月度考核实行百分制，由窗口考核、窗口分管领导考核和窗口主管考核三部分组成，工作人员考核得分按权重计入窗口、分管领导和窗口主管月度考核得分。

第七条  窗口分管领导每周（国家规定的节假日除外）至少到政务服务中心窗口检查指导工作、审批相关业务，并与中心分管大厅工作的负责同志交流窗口工作人员的工作情况1次（每次时间不能少于1小时，并登录两次指纹）。每少1次，窗口扣2分，窗口分管领导扣5分。

第八条  工作人员请假超过半天及以上，未安排人员替岗的，每人次每天窗口扣5分，分管领导、窗口主管扣2分。

第九条  窗口与单位后方之间、窗口之间及窗口内部业务办理配合协调不好，每件次窗口扣10分，分管领导、窗口主管各扣5分。

第十条  应当进驻区政务服务中心办理的政务服务事项而未进驻的，每项窗口扣20分，分管领导、窗口主管各扣10分。

第十一条  已进驻区政务服务中心的政务服务事项，继续在原单位受理或存在“两头受理”的，每件次窗口扣20分，分管领导、窗口主管各扣10分。

第十二条  未按规定公开公示办理事项名称、依据、条件、程序、申报资料、收费依据、收费标准、办理期限、办理地点、办理结果以及工作人员身份、监督电话等，每少一项窗口扣2分，分管领导、窗口主管各扣1分。

第十三条  审批项目依法增减、调整未按要求及时办理相关手续并报区政务服务中心备案的，每件次扣5分；擅自或变相增设审批事项、审批环节和前置审批条件的，每件次窗口扣5分，分管领导、窗口主管各扣2分。

第十四条  未将每个项目的审批流程优化、格式化的，每项窗口扣5分，分管领导、窗口主管各扣2分；未按既定审批流程操作的，每件次窗口扣5分，分管领导、窗口主管各扣2分。

第十五条  未按“四统一”管理要求（即统一账户、统一缴款方式、统一收费标准、统一票据管理）实行收费的，每件次窗口扣20分，分管领导、窗口主管各扣10分。

第十六条  收费项目依法增减、收费标准依法调整未按要求及时办理相关手续并报区政务服务中心备案的，每件次窗口扣5分，分管领导、窗口主管各扣2分；擅自或变相增设收费项目、扩大收费范围进行搭车收费的，每件次窗口扣10分，分管领导、窗口主管各扣5分。

第十七条  擅自或变相调整收费标准，或对已明令取消、降低收费标准的项目仍按原标准收取的，每件次窗口扣20分，分管领导、窗口主管各扣10分。

第十八条  所有进驻政务大厅办理的政务服务事项涉及的各种收费未在区政务服务中心收费窗口缴纳的，每件次窗口扣10分，分管领导、窗口主管各扣5分。

第十九条  收费未按规定进专户的，每件次窗口扣10分，分管领导、窗口主管各扣5分。

第二十条  有其他违反收费规定行为的，视情况酌情扣分。

第二十一条  联办件并联审批过程中，牵头窗口未及时搞好协调衔接、督促办理或起草有关联审会议纪要的，每次窗口扣5分，分管领导、窗口主管各扣2分；无故缺席联审会议或无故不在规定时限内办结导致出现“缺席默认”或“超时默认”的，每次窗口扣10分，分管领导、窗口主管各扣5分；在接到“缺席默认”通知书或“超时默认”通知书后，相关窗口仍未在规定时限内办结的，每次窗口扣20分，分管领导、窗口主管各扣10分。

第二十二条  地面不整洁，有杂物、垃圾；墙面悬挂物品不整齐、不干净等，每次窗口扣2分，窗口主管各扣2分。

第二十三条  窗口主管无故不参加区政务服务中心通知的必须本人参加的有关会议或活动，每缺席一次窗口扣10分，窗口主管扣5分；每迟到、早退一次窗口扣5分，窗口主管扣2分；无特殊原因另派人参加会议的，每次窗口扣2分，窗口主管扣1分。

                              

第四章　考核实施

第二十四条  考核工作由区政务服务中心具体组织实施。

第二十五条　区政务服务中心成立考核领导小组，按月对各窗口、窗口分管领导、窗口主管和窗口工作人员进行考核。考核结果通报各窗口和窗口单位，同时通过中心的政务公开栏和《政务服务简报》等予以公示。

第二十六条  按季度评选3个优秀窗口、3名优秀主管、10名优秀工作人员。被评为“优秀窗口”的，窗口当季加250分；被评为“优秀窗口主管”的，当季加100分；被评为优秀窗口工作人员的，当季加50分。

第二十七条  若出现相同分数的情况，由中心管理人员投票决定。

第二十八条  年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。窗口工作人员的优秀等次按区人社局规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低不低于90分。称职等次不低于75分，基本称职等次不低于70分。低于70分为不称职窗口工作人员。窗口工作人员每年在政务服务中心工作连续时间不足半年的，不参加年终考核。

第二十九条  采取发放岗位津贴，季度、年度评先评优加、减分及通报批评等方式对所有工作人员进行奖惩兑现：

1.窗口考核得分只作为评先评优的依据，不作其他用途。个人考核得分既作评先评优依据，也作岗位津贴发放依据。

2.岗位津贴的发放标准为人均400元/月，原则上根据工作日实际到岗数和考核得分情况按季度发放。

3.月度量化考核得分低于60分者，不计发当月岗位津贴。

第三十条  有下列情形之一的，实行加分。

1.积极为服务对象提供延时服务（提供延时服务的工作人员须向指纹考勤机登录考勤机，服务时间必须超过30分钟）、上门服务的；为群众和企业开辟“绿色通道”的，核实后，窗口加20分，窗口工作人员每次加10分；如因工作失误造成延时的不计分。

2.业务工作创新、合理化建议被上级有关部门或中心采纳、推广的，视情况酌情加10-100分。

3.服务对象来信表扬（或送来锦旗、牌匾）窗口或窗口工作人员的，经核查属实或经区政务服务中心认定的好人好事，视情况酌情加分。

4.窗口或窗口工作人员先进事迹（集体）被国家、省、市、区新闻媒体表扬，分别加100分、50分、20分、10分。

5.积极参加政务服务中心组织的活动，为政务服务中心争得荣誉的，视情况酌情加分。

6.因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，视情况加10～50分。

7.积极上报有关窗口工作的信息材料，凡被区政务服务中心刊物采用的每篇加5分，被区、市、省、国家级刊物和网站采用的每篇分别加10分、20分、50分、100分（同一篇稿件多级采用的取最高分）。

第三十一条  有下列情形之一的，不计发窗口分管领导、窗口主管、相关窗口工作人员当月岗位津贴，并取消窗口、窗口主管、相关窗口工作人员季度和年度评先评优资格：

1.工作人员的违纪违规行为被上级纪委和其他上级部门发现、被新闻媒体曝光的。

2.工作人员与服务对象发生争吵的。

3.工作人员内部发生冲突，造成严重影响的。

4.工作人员不服从中心管理，且态度恶劣的。

5.旷工半天以上的。

6.受红牌警告的。

7.由于工作人员疏忽，办件出现差错，造成恶劣影响的。

第三十二条  窗口工作人员有下列情形之一的，退回原单位，并通报有关部门：

1.连续两个季度考核为基本称职或季度、年度考核中被评为不称职等次的。

2.旷工每月累计时间达2天以上的。

3.一年内3次违反行政许可法有关受理或者办理行政许可规定的。

窗口工作人员月度和年度考核结果由区政务服务中心通报所在单位和有关部门，年度考核结果由各单位记入个人档案。各单位应把区政务服务中心对本单位窗口工作人员考核意见作为对派出人员绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。

 

第五章  附   则

第三十三条  本办法由区政务服务中心负责解释。

窗口工作人员行为规范

 

一、服务规范

（一）服务语言

1.工作时提倡讲普通话（接待讲普通话的服务对象时必须使用普通话），说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。

2.接听电话时，应讲“您好，赫山区政务服务中心××窗口”，在对方挂机前不得无故中断或挂断电话。

3.接待服务对象时，要微笑服务，要使用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等文明用语。

4.办理有关手续、证件时，要使用“请稍后”“我马上给您办理”“对不起，您还缺少××材料，我现在把增补资料的清单给您”“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”“我这里办好后，下一个窗口是××窗口”“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”“欢迎您多提宝贵意见”“您慢走，再见”等文明用语。

5.禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”“别啰唆，快点讲”“我还没有上班，等会再说”“我要下班了，你快点”“我已经下班了，明天上班再说”“我刚才已经说过了，你怎么还问”“你这人真笨”“你的记性真差”“我就是这样的，你能把我怎么样”“你去投诉好了”“不知道”“这事不归我管”等。

（二）服务态度

1.要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象，实行“三声五一样”服务：“三声”即来有迎声、问有答声、走有送声；“五一样”即受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一样接待。

2.服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3.服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

4.服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人和值班长汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心负责人。

（三）服务仪表

1.工作时间必须佩戴工作牌，按要求统一着装（有制服的窗口工作人员必须按要求着装）。

2. 仪表整洁：女士要求长发束（盘）起，不化浓妆，不涂指甲油，不搭配夸张饰品、不穿超短裙；男士要求不留长发、长须，不剃光头，不穿背心、短裤、拖鞋等；男女工作人员不染怪异发型。

3.举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。

4.微笑服务：面带微笑，真诚友好。

（四）服务设施

1.窗口要备有与服务事项有关的法律、法规及政策文本等，以利于做好宣传和解答。

2.窗口《办事指南》及有关表格不能断档。

3.服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

（五）服务质量

1.应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料或退回理由，并主动介绍下一步应如何办理。

2.主动向服务对象提供申报资料范本与样表。

3.书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4.尽可能做到早办件、快办件，简化审批程序，缩短办结时限，提高办事效率，方便服务对象。

二、纪律规范

（一）按时上班、下班，因公、因事、因病请假必须按中心《考勤管理办法》执行，做到不迟到、不早退，不无故缺勤，不擅离职守。

（二）工作时间不得大声喧哗、嬉戏打闹、串岗、聊天、打瞌睡，玩扑克等；不得违规使用电脑和手机，如玩游戏、炒股、看电影或电视剧、看视频、阅读不良书刊、浏览不良网页、听音乐、网购、QQ聊天、微信聊天等；不得做其他与工作无关的事情。

（三）不得在大厅内就餐、吃外卖、吃零食等。

（四）不得在大厅内吸烟，工作时间外出抽烟不得超过5分钟，不得集体相约外出抽烟。

（五）不得在工作区域柜台内接待服务对象、会客。

（六）不得带小孩进入工作区域柜台内，不得带宠物进入大厅。

（七）保持环境卫生，办公用品摆放整齐，不乱贴、乱挂，不随地吐痰，不乱扔垃圾。

（八）爱护公物，节约水电，不自带光盘、U盘等移动存储工具上机，防此电脑病毒感染。

（九）廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉接受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。

（十）严格实行“八不”承诺制：

1.不让来办事的人员在我这里受冷落。

2.不让工作的事项在我这里积压延误。

3.不让工作的差错在我这里发生。

4.不让工作的机密在我这里泄露。

5.不让影响团结的言行在我身上出现。

6.不让违纪违法的行为在我身上发生。

7.不让政务服务中心形象因我受到影响。

8.不让群众的利益因我受到侵害。

三、管理和考核

规范化服务工作在中心的统一领导下进行，主要以值班人员的检查和政务服务中心日常督查的形式，对规范化服务进行检查和监督。检查采用自查、抽查、互查和暗访等方式。对在检查中发现的问题，依据中心的有关制度，及时采取措施加以解决。中心既要对各窗口严格要求、严格教育、严格管理，又要关心窗口工作人员的学习、工作和生活，充分调动窗口工作人员的积极性和创造性。规范化服务是中心内部管理的基本形式，是实现中心工作目标的有效办法，为此，中心将此项工作融入日常的考核与管理，作为评比优秀窗口、优秀窗口主管和优秀窗口工作人员的重要依据。

考 勤 制 度

 

第一章  总  则

第一条  为加强政务服务中心管理，严肃工作纪律，端正工作作风，树立窗口良好形象，根据有关规定，制定本办法。

第二条  政务服务中心管理人员及各部门窗口工作人员应当遵守本办法。

 

第二章  考勤制度

第三条  所有工作人员必须遵守作息时间，准时上下班，不得擅自离岗或脱岗。

第四条  窗口工作人员参加政务服务中心组织的政治业务学习和各种会议、活动，纳入考勤。

第五条  每月的考勤作为所有工作人员考核依据之一，并由政务服务中心办公室备案。

 

第三章  考勤办法

第六条  政务服务中心实行电子考勤，所有工作人员必须按时登录考勤机。

第七条  政务服务中心工作日正常工作时间9：00～12：00、13：00～17：00，所有工作人员必须在9：00、12：00、13：00、17：00四次登录考勤机，否则视为非正常考勤。单位分管领导到中心坐班时登录两次考勤机，间隔时间必须不少于1小时。

第八条  窗口工作人员非正常考勤（迟到、早退、送件、请假等）时，必须向相关负责人说明情况，进行登记，并接受中心值班人员的监督检查。

因送件和参加原单位书面通知的会议的，视为出勤。

第四章  请假制度

第九条　请公、私假的，2小时以内（含2小时），向当日值班工作人员请假；2小时以上半天以下的（含半天），向当日值班领导请假；半天以上的，向中心主任请假，并履行好请假条手续。值班工作人员对每日请假情况应登记准确，私假累计时间达到7小时，算一天事假，以此类推。

第十条  因病住院请假，须提供医院出具的证明，先请假，再住院。遇特殊情况，须补办手续。

第十一条  所有工作人员的请假必须在事前填写由政务服务中心统一制作的请假条，经窗口分管领导和政务服务中心相关领导签字，并加盖单位公章后报当日值班人员记录备案。

第十二条  窗口工作人员因故确需晚到或提前（或中途）离开工作岗位的，应当事前向值班工作人员和值班领导说明情况。因急事不能当面或者事先请假的，亦需电话说明，事后补办手续。

第十三条　工作人员因故需要离开工作岗位半天以上的，必须由原单位派出替岗人员后，方可离开工作岗位。替岗人员必须遵守政务服务中心的各项规章制度，否则除按制度对窗口考核外，还将通报所在单位进行处理。

第十四条  建立请假回访核实制度，由督查股和值班人员不定期向单位或分管领导核实请假事由的真实性。一经查实有虚假理由者，请假者除按规定扣分外，情节严重者，一律作旷工论处，通报其单位，并上报区纪委。

第十五条　所有工作人员的考勤情况，定期向所在单位通报并公示。

第五章  附  则

    第十六条  本办法由区政务服务中心负责解释。

年休假制度

 

第一条  结合中心实际，各窗口实行分段休年休假制度，即一个时间段只休一名工作人员。

第二条  各窗口单位要科学合理安排，统筹制定年休假轮休方案，既保证窗口工作人员能休年休假，又确保各项业务的正常办理，并于每年年初将年休假轮休方案报区政务服务中心备案。

第三条  鼓励窗口工作人员一次性集中休年休假，每年最多分两次休完。

第四条  年休假期间，窗口工作人员要确保通讯畅通，严守各项纪律规定。

    第五条  窗口工作人员休年休假时，窗口单位必须派人替岗，确保窗口业务的正常办理。对没有安排人员替岗的窗口单位、分管领导和窗口主管按《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》第八条的规定进行处理。

非国家法定工作日办理行政审批事项

预约服务办法

 

第一条  为了更好地为公民、法人和其他组织提供服务，根据《中华人民共和国行政许可法》的规定和区委、区政府的要求，制定本办法。

第二条  公民、法人和其他组织因有特殊情况，需要取得某项依申请权力事项和公共服务事项，但又只能在非国家法定工作日到区政务服务中心申请办理的，可以在法定工作日内向赫山区政务服务中心值班负责人及各入驻窗口提出预约服务申请。  

第三条  本办法所称非国家法定工作日，是指国家法定工作日以外的时间。    

    第四条  本办法所称非国家法定工作日预约服务，是指公民、法人和其他组织通过电话、信函等方式，向赫山区政务服务中心值班负责人和各入驻窗口进行预约，在非国家法定工作日申请办理依申请权力事项和公共服务事项的活动。

    第五条  所有入驻窗口都应当按赫山区政务服务中心的规定，为当事人提供非国家法定工作日预约服务。

    第六条  非国家法定工作日预约服务项目包括所有进入赫山区政务服务中心集中受理的所有依申请权力事项和公共服务事项。
    第七条  赫山区政务服务中心值班负责人及各入驻窗口收到预约服务申请后，应当在本工作日内答复。同意预约服务申请的，应当向当事人约定服务时间，说明依法需要提供的相关资料和材料；不能同意预约服务的，必须经赫山区政务服务中心同意，并向当事人说明理由。
    第八条  各入驻窗口工作人员应当在预约的时间之前到达岗位，并依法为当事人受理或者办理依申请权力事项和公共服务事项。
    第九条  所有非国家法定工作日预约服务，都应当填写赫山区政务服务中心制定的、统一式样的《预约服务登记表》备查。

    第十条  在非国家法定工作日为当事人实行了预约服务的，对窗口和窗口工作人员按照《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》的规定加分。无故拒绝接受预约服务申请或找借口拖延办件的，经查实，对窗口和窗口工作人员按照《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》的规定处理。

延时服务制度

 

第一条  延时服务是指各窗口单位受理和办理各项政务服务事项时，在正常工作时间之外延时为服务对象提供政务服务服务，直至该事项办结。

第二条  做好延时服务提示，临近下班时间，应根据窗口等候情况，预测服务对象需要等候时间，并在服务对象等候或取号时，及时提醒服务对象预计办理时间，由服务对象自愿选择是否继续等候办理。

第三条  工作日延时服务。窗口工作人员在工作日到达下班时间，尚未为服务对象办结政务服务事项或窗口仍有服务对象要求办理政务服务事项时，必须办理完毕再下班。

第四条  节假日延时服务。因服务对象作息时间与法定节假日不一致，或遇到紧急情况，需要窗口工作人员在节假日提供服务或办理政务服务事项时，窗口工作人员应当前往工作地点值班，能够办结的，即时办结；不能办结的，受理后与服务对象约定时间办结。

第五条  午休时间延时服务。在高峰期，如遇服务对象大量排队现象，中午休息时间，各窗口单位应合理安排人员上班，受理政务服务事项。

第六条  延时服务期间，窗口工作人员应当遵守服务承诺，不得无故拒绝提供延时服务，对服务对象提出的政务服务事项，耐心、细致地给予答复；暂时不能答复的，应作好登记，转入跟踪服务事项。相关窗口工作人员因故确实不能提供延时服务的，应由各窗口单位安排他人提供延时服务。

第七条  延时服务既可以由服务对象或窗口工作人员申请提出，也可以区政务服务中心主动做出。服务对象或窗口工作人员提出的，可以当面申请，也可以电话方式申请提出；区政务服务中心主动做出的，应当公告。提供延时服务时，不得向服务对象收取任何服务费用。提供延时服务应当做好登记。

第八条  延时服务中，对短时间内无法办结的政务服务事项，窗口单位可在征得服务对象同意后，留存服务对象政务服务事项申报资料及联系方式，待业务办理完结后，通知服务对象领取办理结果。

第九条  建立延时服务登记台账，记录提供延时服务工作人员的工作时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排相关人员调休。调休时间应避开工作高峰期。

第十条  本办法由赫山区政务服务中心负责解释

第十一条  本办法自发布之日起实施。

窗口工作人员选派轮换制度

 

一、窗口工作人员的选派

（一）各入驻窗口单位选派到政务服务中心的窗口工作人员，必须具备国家公务员或法律、法规授权行使管理公共事务职能的组织的在编人员身份，一律不得安排临时人员。

（二）在本机关工作3年以上，且原则上为从事行政审批业务或熟悉行政审批业务的人员。

（三）政治觉悟高，具有全心全意为人民服务的思想，能代表窗口单位的形象。

（四）业务素质强，熟悉本单位业务，具有独立处理问题的能力。

（五）敬业精神好，能吃苦耐劳，组织纪律性强。

（六）熟练运用电脑操作和网络。

（七）年龄在45周岁以下。

入驻窗口负责人除需具备上述条件外，还必须是该部门负责行政审批业务工作的科（股）长或副科（股）长。

二、窗口工作人员的轮换

（一）各入驻窗口单位选派的窗口工作人员要保持稳定，必须在政务服务中心工作一年以上，不得中途任意撤换，在窗口工作期间不再承担原单位的其他工作。

（二）各入驻窗口单位确需轮换窗口工作人员的，一次安排进行轮换人员的数量原则上不得超过窗口工作人员总数的50%。

（三）窗口工作人员的轮换时间统一安排在每年的2月下旬。各入驻窗口单位确需调整窗口工作人员的，应在每年1月底以前将轮换的理由和拟选派人员的基本情况（姓名、性别、年龄、政治面貌、文化程度、行政职务、工作年限、业务水平等）以正式书面函告知政务服务中心。政务服务中心按有关规定审查后，以正式书面函回复同意或不同意后方可进行窗口工作人员调整。

（四）到政务服务中心的窗口工作人员必须经过中心统一组织的岗前培训、考试和工作交接后方可上岗。

（五）各入驻窗口必须确保始终有工作人员为服务对象服务。各入驻窗口单位应加强对工作人员多岗工作能力的培训，岗位负责人请假的，必须提前一天做好工作的移交并迅速安排好替岗人员。窗口工作不得出现空位，一旦遇到工作人员请假，要立即安排好替岗人员。

（六）临时派员顶岗期间，替岗人员应认真履行工作职责并承担相应责任。

三、窗口工作人员的管理原则

（一）窗口工作人员接受原单位和政务服务中心的双重管理，各入驻窗口单位应确定一名分管领导具体负责本部门在政务服务中心窗口的工作和窗口工作人员的管理。

（二）窗口工作人员的人事关系不变，工资、福利待遇和发放渠道不变，其组织关系转入政务服务中心。

（三）对不能胜任工作或有违纪违规行为的窗口工作人员，政务服务中心有权退回窗口单位，原单位应立即派人补岗。

（四）窗口工作人员的年度考核由政务服务中心统一组织实施，评优指标由人事局单独下达，不占选派单位指标。政务服务中心将窗口工作人员年度考核结果和平时绩效考核结果反馈给选派单位，作为其晋职晋级的重要依据。

挂牌上岗制度

 

第一条  为加强政务服务中心正规化建设，维护良好的工作秩序，便于接受群众监督，政务服务中心实行挂牌上岗制度。

第二条  政务服务中心全体窗口工作人员和机关工作人员，上班时间必须统一佩戴工作牌上岗。工作牌上应醒目标明姓名、工作编号、工作单位、职务等相关内容，并镶贴彩色免冠相片。

第三条  政务服务中心值班人员在上班时间对挂牌上岗情况进行检查，对没有佩戴工作牌的，应予以提醒纠正；经纠正后仍不佩戴的，按《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》的有关规定处理。

第四条  工作人员挂牌上岗情况纳入月度绩效考核和年度绩效考核，并与评先评优挂钩。

第五条  工作牌的样式和制作，由政务服务中心办公室负责。因工作调动和窗口工作人员轮换，工作牌破损、丢失的，办公室应及时制作并发放。

第六条  对临时替岗人员，应制作替岗证。替岗证不标明姓名、单位、职务，不镶贴相片，替岗人员替岗期满应主动将替岗证交回办公室。

第七条  工作牌只限于政务服务中心全体窗口工作人员和机关工作人员工作时间使用，不作其它证件。

首问负责制度

 

第一条  为优化发展环境，改进工作作风，提高行政效能和政务服务质量，根据法律、法规、规章和省、市、区有关规定，制定本制度。

第二条  首问负责制是指服务对象到政务服务中心咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引导办理、负责到底的制度。

第三条  政务服务中心全体工作人员和各部门在中心设立的服务窗口适用本制度。

第四条  政务服务中心实施首问负责制应当遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

第五条  首次依照职责接待服务对象的政务服务中心工作人员是首问责任人。

第六条  首问责任人对申请办理依申请权力事项和公共服务事项，了解政务、反映情况以及联系公务、履行协作职能的服务对象，应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。

第七条  政务服务中心全体工作人员实行挂牌上岗并相应设置岗位座牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

为方便服务对象，赫山区政务服务中心设置咨询工作台，并配备咨询导引员。

第八条  首问责任人应按以下要求履行职责：

（一）对到政务服务中心办事或进行咨询的人员，首问责任人应热情接待并及时负责地介绍给有关职能股室和服务窗口，窗口工作人员应指导服务对象填写有关申报所需的材料或一次性告知相关事项。

（二）对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将服务对象引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理。

（三）对需按一定程序才能办理或一时无法答复和解决的事项，首问责任人应当对接待办理事项进行登记，注明姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。对于服务对象提交的材料不齐全或者不符合法定形式，应当一次性告知其所需要补正的全部材料并给予指导帮助。

（四）对不属于政务服务中心职责范围内的事项，应当向服务对象说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

（五）对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向政务服务中心领导汇报。

第九条  承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复当事人。

第十条  政务服务中心办公室对政务服务中心全体工作人员履行首问负责制度实施监督、考评。

第十一条  违反本制度的，依照相关规定追究有关人员的责任。

一次性告知制度

 

    第一条  为推进政务公开，方便服务对象办理相关业务，更好地改善投资环境，提高行政效能和公共服务质量，结合中心工作实际，特制定本制度。

    第二条  一次性告知制是指服务对象到区政务服务中心办事或电话咨询有关事宜时，经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不予办理理由的制度。

    第三条  本制度适用于赫山区政务服务中心全体工作人员。

    第四条  经办人员对服务对象负有一次性告知的义务。

    第五条  经办人员对服务对象要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对服务对象所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等；对服务对象要求办理或咨询的事项不属于本人业务职责范围的，要清楚地告知对方负责承办的单位、具体工作地点、工作人员及联系电话等。

    第六条  服务对象按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据服务对象实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。

    第七条  对服务对象要求办理的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人，不能以不清楚为由不履行告知义务。

    第八条  经办人员在向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式。如果服务对象要求以书面形式告知的，经办人员应填写相应的书面材料，对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。

    第九条  中心工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成诉求人往返多次办理的责任人，按《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》的有关规定处理。

服务承诺制度

 

第一条  为优化发展环境，改进工作作风，提高行政效能和政务服务质量，根据法律、法规、规章和省、市、区有关规定，制定本制度。

第二条  服务承诺制是指政务服务中心机关和各入驻窗口根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过办事指南、触摸屏、互联网以及新闻媒体等向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第三条  本制度适用于赫山区政务服务中心全体工作人员。

第四条  服务承诺制应当遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高政务服务水平、效率和公众满意程度为目标，把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

第五条  区政务服务中心实施服务承诺制的基本内容：

（一）简化办事程序。承诺办事程序科学、合理、简便、易行，认真编制优化行政审批流程，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

（二）缩短办事时限。对符合规定、手续齐全的拟办事项，能办的马上就办，不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，办事时限原则上要比法定时限缩短50%以上。

（三）提供优质服务。政务服务中心全体工作人员举止端庄，做到文明服务、热情服务、廉洁服务，努力为服务对象提供高效优质服务。

第六条  各入驻窗口要在制定明确的服务标准的基础上，编制《办事指南》，通过触摸屏等渠道，向社会和公众公示本窗口的具体职能和服务项目，明确服务事项、责任岗位、办理流程、所需资料和办理时限，提高工作的透明度。

第七条  区政务服务中心全体工作人员履行“八不”承诺：

（一）不让来办事的人员在我这里受冷落。

（二）不让工作的事项在我这里积压延误。

（三）不让工作的差错在我这里发生。

（四）不让工作的机密在我这里泄露。

（五）不让影响团结的言行在我身上出现。

（六）不让违纪违法的行为在我身上发生。

（七）不让政务服务中心形象因我受到影响。

（八）不让群众的利益因我受到侵害。

第八条  为接受社会监督，政务服务中心实行服务对象满意度测评制度，服务对象可通过评价仪对工作人员的服务态度、办事效率、工作纪律、服务用语等进行测评。

服务对象认为政务服务中心工作人员违反服务承诺制度规定的，有权向相关部门投诉。

第九条  赫山区政务服务中心办公室对中心全体工作人员履行服务承诺制度实施监督、考评。

第十条  违反本制度的，依照相关规定追究有关人员的责任。

限时办结制度

 

第一条  为优化发展环境，改进工作作风，提高行政效能和政务服务质量，根据法律、法规、规章和省、市、区有关规定，制定本制度。

第二条  限时办结制是指政务服务中心按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第三条  本制度适用于赫山区政务服务中心全体工作人员。

第四条  限时办结制应遵循准时、规范、高效、负责的原则，政务服务中心全体工作人员必须认真对待和办理各种限时办结的行政审批和公共服务事项。

第五条  政务服务中心全体工作人员对服务对象申请办理依申请权力事项和公共服务事项，应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

第六条  政务服务中心办理本制度所列事项应当编制《办理事项流程时限表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理时限和监督电话，并通过办事指南、触摸屏等渠道，向社会公示。

第七条  限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

文件、材料不齐全或不符合法定形式的，政务服务中心工作人员应当按规定一次性告知服务对象补正文件、材料，其办理时限从收到补正文件、材料的次日起计算。若工作人员告知服务对象补正文件、材料有遗漏的，其办理时限从其第一次收到补正文件、材料的次日起计算。

第八条  对重大投资项目涉及的依申请权力事项，政务服务中心专门设立绿色通道服务窗口，统一受理并牵头协调相关部门实行并联审批，特事特办。

第九条  因特殊情况不能按时限办结或予以答复、需要延期的，中心机关或入驻窗口应当依照有关法律、法规、规章规定，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。

第十条  区政务服务中心实行“超时默认”和“缺席默认”制。对资料齐全、符合法定办理条件的项目，相关窗口无故不在承诺时限办结的，由区政务服务中心审查后，出具“超时默认”通知书，该窗口在接到“超时默认”通知书后，必须在1个工作日内办结。对需召开联审会议的联办件，相关窗口无故缺席联审会议的，视同该单位同意审批申请，由区政务服务中心审查后，出具“缺席默认”通知书，该窗口在接到“缺席默认”通知书后，必须在承诺期限内办结。对于因超时或缺席而产生的一切不良后果均由超时或缺席单位承担，给申请人造成损失的，依法依规追究相关单位的责任。

第十一条  政务服务中心全体工作人员要严格遵守工作纪律，坚守工作岗位。提倡工作人员一岗多责，一岗多能，确保各项工作运转正常。因特殊情况需暂时离开工作岗位的，必须事先向大厅值班人员请假，并落实替岗人员或设立去向牌实行告知。

第十二条  赫山区政务服务中心办公室对中心全体工作人员履行限时办结制度实施监督、考评。

第十三条  违反本制度的，依照相关规定追究有关人员的责任。

咨询台工作人员工作制度

 

第一条  热情接待前来咨询和投诉的每一位服务对象，认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作，做到表达清晰、态度热情、举止文明。

第二条  对老弱病残孕等服务对象，要积极主动上前帮助代办。

第三条  认真做好当天咨询、代办、投诉情况记录，咨询、投诉记录要真实、清楚、详细。

第四条  始终保持咨询台的清洁，资料摆放整齐，桌面无杂物。

第五条  规范大厅内便民服务设施的整齐摆放和完好，做好便民服务设施的借用记录。

第六条  对衣冠不整、大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、在禁烟区域内吸烟等不文明行为进行及时劝阻。

    第七条  每天8：40到岗,积极履职。

楼层引导员服务制度

 

第一条  引导服务对象到相应的窗口办事，接受服务对象的相关咨询或投诉。

第二条  指导服务对象使用自助服务终端、查询机、排队取号机和样表机办理相关业务。

第三条  指导服务对象填写申报文书及表格。

第四条  对衣冠不整、大声喧哗、乱扔垃圾、随地吐痰、在禁烟区域内吸烟等不文明行为进行及时劝阻。

第五条  协助大厅值班人员维护大厅正常工作秩序，对窗口工作人员在服务态度、业务办理、工作纪律等方面的情况进行监督，对违纪、违规现象及时提醒劝阻。

    第六条  每天8：40到岗履职。

 

办公设备日常管理制度

 

第一章  总  则

一、为保证政务服务中心办公设备正常运转，提高办公设备的工作效率和使用寿命，特制定本制度。

二、本制度所指办公设备主要包括中心配置的台式电脑、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描仪、摄影摄像设备等。中心不承担各窗口自备办公设备的维修保养工作。

三、职责：办公室负责设备采购申请受理、采购、保管、配发、登记、调换等事宜；业务股负责设备维修保养等事宜；设备使用股室、窗口主要负责设备的申购、使用、保管、维修保养等事宜。

 

第二章  日 常 管 理

一、办公设备的申请和购买

1.工作人员根据需要提出设备购买申请，填写《办公设备需求单》报办公室，由中心副主任审核，主任批准。购买金额大于500元的需经中心党组研究决定。

2.经审批后由办公室及业务股专人购买。

二、办公设备的领用

1.设备需求部门需根据批准的《办公设备需求单》领取所需设备。

2.办公室要对各股室、窗口领取的设备按规定编号登记，以便盘点。

三、办公设备的使用与保养

1.使用设备前应详细阅读操作手册，严格按操作规范使用，各股室负责人、窗口主管负责监督检查。

2.各股室、窗口要正确使用设备，注重平时的保养。

3.办公室和业务股对设备运行情况进行监督检查，对设备的维修、更换零件要进行登记备案。

四、办公设备的维修管理

1.设备发生故障无法使用时，设备使用人应报办公室或业务股，由业务股负责维修。

2.保修期内需维修的设备，办公室及业务股应联系供应商进行维修；保修期外的设备，按照最经济可行的报修方案进行维修，由业务股按照维修的真实情况，填写设备维修单中的维修记录。

五、建立维修档案

1.业务股对所有设备必须建立完整的维修档案，主要包括设备名称、报修单位、维修日期、故障现象、故障原因、维修内容、维修费用、维修单位等。

2.业务股应定期统计、汇总维修情况，针对各类故障产生的原因提出预防措施，通知使用单位加以防范。

六、办公设备的使用监督

1.办公室与业务股负责对办公设备使用情况进行不定期检查。

2.办公室与业务股对违规使用办公设备人员有提请处罚的权利。

七、办公设备的盘点及赔偿

1.办公室和业务股负责对中心所有办公设备进行分类并建立办公设备管理台账，每半年盘点清查一次，做到账物相符。

2.在规定的使用年限期间，因个人原因造成办公设备毁损、丢失、被盗等，所造成的经济损失由个人承担。

八、报废处理

1.对各股室、窗口提交的报废清单，要认真审核，确认不能再次利用后，经中心副主任审核，主任签字后方可作报废处理。

2.对决定报废的办公设备，办公室及业务股应做好登记，在报废处理册上写清设备名称、价格、数量、报废原因及报废处理的其他相关事宜。

3.报废设备由办公室负责集中存放、集中处理，不得随意丢弃。

 

第三章  计算机使用和网络安全管理

    1.业务办理必须使用赫山区“互联网+政务服务”一体化平台，并将项目受理、办理情况即时输入系统数据库。

    2.加强网络系统安全保密工作，不得破坏赫山区“互联网+政务服务”一体化平台或擅自更改系统数据；不得安装非法程序或软件；不得利用网络从事与工作无关的事项；不得擅自使用他人的账号、密码进行操作。

    3.窗口工作人员计算机不得交给外来人员使用。

    4.未经中心批准，不得拆卸所使用的计算机和配套设备，不得擅自安装其他电脑设备或网络设备。

    计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，不得擅自开机维护或拆卸网络设备。

    5.不得在计算机上运行游戏、股票、聊天等与工作无关的软件，有此类软件的应及时卸载。

    6.不得利用计算机系统上网发布、浏览、下载、传送反动、色情、暴力及污蔑他人信息。

    7.不得使用来历不明的光盘、软盘、U盘等移动存储介质，严禁对计算机的硬盘进行格式化、分区以及有用信息进行删除等破坏性操作。

    8.保持计算机及配套设备的清洁，严禁用手、锐物触摸屏幕，使用人在离开前应退出系统并关闭电源。

    9.定期对计算机内的资料进行整理，做好备份并删除不需要的文件，保证计算机运行的速度和存储。

    10.各股室、窗口负责人必须采取必要措施，确保本部门的计算机及配套设备始终处于整洁和良好的状态。

 

第四章  其他设备使用管理

一、电话使用管理

1.电话由办公室负责管理，各股室负责人、窗口主管负责监督并控制使用。

2.通话应简洁扼要，以免耗时占线，浪费资金。

3.电话出故障时可报办公室进行维修。

二、打印机、复印机使用管理

1.为确保复印机、打印机的正常运转，应做好维护保养工作。

2.打印或复印完成后，必须及时取走文件，防止失密。

3.禁止打印或复印私人资料。

三、空调使用管理

夏季：室内温度超过32摄氏度，可以开启空调制冷，空调温度设定不得低于26摄氏度。

冬季：室内温度低于13摄氏度，可以开启空调制热，空调温度设定不得高于20摄氏度。

一般情况下，空调运行期间禁止开窗。

四、其他设备

1.机房设备由业务股负责维护，要保持设备运行环境的整洁。

2.摄影摄像、扫描仪等设备专人专管，由业务股负责，外出使用或外借要征得中心领导批准。

 

第五章  附  则

1.本制度由赫山区政务服务中心负责解释。

2.本制度自下发之日起执行。

物业、卫生管理制度

 

第一条  物业人员应做好赫山区政务服务中心地面、墙面、楼道、各类灯具、水电等基础设施的正常维护保养工作。

第二条  加强用水用电管理。外部照明灯冬季必须在6点以后打开，次日6点半以前关闭，夏季必须在19点30分以后打开，次日5点半以前关闭。大厅内用电在上班前15分钟供电，下班后10分断开，如有特殊情况，只对工作区域供电，工作完成后须及时断开。

第三条  空调使用：夏季环境温度低于26℃，冬季环境温度高于20℃停止使用空调；办公场所夏季空调温度设置不低于26℃，冬季空调温度设置不高于20℃，由物业人员按要求负责管理。

第四条  办公区内应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐。

第五条  赫山区政务服务中心前后停车坪、楼道、办事大厅、办公室、卫生间等公共场所的清洁卫生由物业公司负责，每天下班后集中统一打扫，其他时间应做到随时打扫，保持办公区域的整洁。窗口应维护各自的柜台、桌面、地面的整洁，爱护大厅内的清洁卫生。

第六条  办事大厅内严禁吸烟。

第七条  赫山区政务服务中心办公室负责会务、茶水准备等服务工作。

投诉处理制度

 

第一条  赫山区政务服务中心接受服务对象针对窗口工作人员依法行政、服务态度、办事效率、业务能力、工作作风等方面问题的投诉。

    第二条  赫山区政务服务中心督查股负责受理处理群众投诉。

    第三条  受理投诉时，应礼貌、热情、细致、诚恳，并详细记录投诉人姓名以及联系电话、投诉内容、被投诉人姓名等。

第四条  处理投诉时，坚持分级负责、实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益的原则。能当场答复的当场答复；不能马上答复的，应向投诉人做好解释工作，在受理之日起3个工作日内必须向投诉人作出答复；因特殊原因无法在规定时间内处理完毕的，应及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理直至完毕。

    第五条  投诉牵涉有关窗口的，各相关窗口应密切配合，积极及时调查处理。一般问题应当天将处理结果反馈给区政务服务中心督查股，重大问题3天内将处理结果反馈给赫山区政务服务中心督查股。

安全保卫制度

 

第一条  赫山区政务服务中心全体人员要提高对安全保卫工作的认识，牢固树立“预防为主，安全第一”的思想，自觉维护、遵守政务服务中心的安全保卫制度。

第二条  赫山区政务服务中心办公室具体负责中心的安全保卫工作，对中心人员进行遵纪守法和安全教育，定期或不定期开展安全检查，及时发现和整改安全隐患，落实好重点部位的安全消防管理防护措施。

第三条  网络运行安全、数据库安全由业务股负责。网络管理人员必须随时检查、维护用电线路和微机网络，杜绝违规操作，消除安全隐患。

第四条  赫山区政务服务中心保安工作由中心指定的物业公司负责。物业公司负责政务服务中心范围内的人员和财产物资的安全保卫工作，维护政务服务中心的正常工作秩序。

第五条  物业公司保安人员(以下简称保安人员)必须服从赫山区政务服务中心的安排和管理，实行昼夜轮流值班。

第六条  保安人员必须配合中心值班人员工作，切实维护大厅及窗口办事秩序。

第七条  白天值班保安除维护大厅内的正常秩序外，同时负责收送报纸和大厅饮水机加水及中心安排的其他相关工作。

第八条  保安人员严禁使用窗口单位微机，严禁触动其他物品，严禁在窗口单位打私人电话。

第九条  保安人员必须坚守岗位，忠于职守。值班期间不准擅自离岗，不准做与本职工作无关的其他事情，发现异常情况要及时妥善处理，并向赫山区政务服务中心报告。

第十条  下班后，保安人员必须清理现场，关好所有电源开关，锁好门窗，严禁闲杂人员入内，确保赫山区政务服务中心安全。

第十一条  窗口工作人员应管理好本单位和私人的财物，不得将现金或贵重财物放窗口桌面柜台内，如有遗失，赫山区政务服务中心不承担赔偿责任。

第十二条  节假日、双休日期间，由办公室落实好值班人员、保安人员，确保赫山区政务服务中心安全。

第十三条  非工作时间须进入赫山区政务服务中心的工作人员，值班保安人员必须按要求进行登记。

　　第十四条  认真做好防盗防火、防破坏、防治安事故的工作。加强对机密文件、印章、介绍信、档案资料的管理和其他重点区域的管理。严格执行保密制度，严密防范措施。若因违章或不负责任发生的事故，造成赫山区政务服务中心财产物资损失的，要追究当事人的责任，并赔偿相应的经济损失。

消 防 制 度

 

第一条  赫山区政务服务中心安保人员具体负责中心消防安全管理工作。每月组织一次安全防火检查，对防火重点部位每天检查两次，对一般部位定期抽查。防火安全检查情况要留有记录，以便备查。

    第二条  安保人员认真履行职责，坚持二十四小时值班，发现火情要及时报警，并作妥善处理。

第三条  赫山区政务服务中心加强对全体人员的消防知识培训，全体人员应树立高度的消防安全意识，了解大厅内消防设施和消防器材的摆放位置，掌握消防器材的使用方法。

第四条  安装和维修电气设备线路，必须由电工按技术规范进行，严禁非电工人员乱拉乱接。

第五条  严禁私设并使用电热器具，严禁使用不符合规格的保险装置，电器设备或线路不得超负荷运行。

第六条  电器设备的操作人员，必须严格遵守操作规程，工作时不得擅离岗位，工作结束后必须切断电源，做到人走电断。

第七条  安保人员要对电器设备和线路要经常检查维修，发现短路和绝缘不良，应及时维修。

第八条  对消防器材，要定期进行检查，加强维修和保养，不得随意挪用或毁坏。

　　第九条  大厅内严禁吸烟，严禁将易燃易爆物品带入大厅。

群众满意度测评制度

 

第一条  为加强行政效能和作风建设，充分发挥群众监督作用，提升政务服务质量，赫山区政务服务中心实行服务对象满意度测评制度。

第二条  服务对象满意度测评主要针对赫山区政务服务中心各入驻窗口及其工作人员以及机关工作人员，在办理依申请权力事项和公共服务事项过程中提供的服务进行测评。测评的主要内容为：服务态度、办事效率、工作纪律、服务用语和仪表形象五个方面。

第三条  满意度测评分为满意、基本满意和不满意三个等级。如不满意需要投诉的，可到相关投诉处当面或通过电话、意见箱等形式进行投诉。

第四条  满意度测评的方式由服务对象利用评价仪，采取不记名的方式进行测评。窗口工作人员和窗口单位的测评，主要由服务对象利用评价仪进行测评；对赫山区政务服务中心机关工作人员的测评，由服务对象利用评价仪进行测评。

第五条  满意度测评主要采取一事一评的方法，入驻部门窗口及其工作人员，每完成一件依申请权力事项、公共服务事项或提供一次服务，都要主动提醒服务对象进行满意度测评；对赫山区政务服务中心机关工作人员，由服务对象随时进行测评。

第六条  服务对象满意度测评纳入月度绩效考核和年度绩效考核，并与个人评先评优和优秀窗口、优秀窗口工作人员的评比挂钩。

第七条  督查股负责满意度测评情况的监督、统计、调查核实和通报。

第八条  对满意度测评值低或出现不满意的人员，应及时进行调查核实，视情对其进行批评教育、诫勉谈话、通报批评处理。如有严重违纪，窗口工作人员退回原单位并由原单位对其进行党纪政纪处理。如出现违反国家法律、法规情形的，交由司法机关查处。

第九条  赫山区政务服务中心应在服务柜台设置评价仪

    第十条  满意度测评情况每周进行一次汇总，并在赫山区政务服务中心工作周报中予以通报。

定期电话回访制度

 

为进一步加强政务服务中心作风效能建设，不断提高政务服务质量和水平，更好地为我区经济社会发展服务，特制定赫山区政务服务中心定期电话回访制度。

一、回访内容

主要回访窗口工作人员在服务过程中，服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、实行一次性告知、一门受理等方面的情况。

二、回访方法

定期电话回访工作每月进行一次，中心督查股从各窗口抽出已办结审批服务项目进行回访。

三、回访情况的处理

1、中心督查股建立回访台账，做好回访记录，并及时将服务对象评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。

2、对服务对象反映问题较多的窗口或窗口工作人员，中心督查股及时将服务对象反映的问题通报窗口单位，要求窗口单位认真整改。如通报之后服务对象仍继续反映同样问题或反映的问题性质较为严重的，中心督查股则将服务对象反映的情况书面报区纪委监委调查处理。

3、窗口和窗口工作人员全年有2次以上（含4次）在回访实行一次性告知、一门受理等方面问题并经核实的，相关责任人不能参与评先评优，并在年终绩效考核中按相关规定扣除相应分数。

窗口工作人员上岗培训制度

 

为了不断提高服务质量和服务水平，确保各项规章制度的贯彻落实，根据窗口工作人员定期轮换的特点，现对中心工作人员的培训作出以下规定：

一、培训对象

各窗口在岗和新进工作人员。

二、培训要求

1.窗口工作人员应该熟知国家和省、市、区有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件，熟练掌握并严格执行各项业务办理管理制度和纪律作风管理制度。

2.全体工作人员应自觉加强业务学习，对自己所办理的事项要能做到“一口清”。

三、主要培训内容

1.中华人民共和国《行政许可法》。

2.《湖南省行政程序规定》。

3.《办件操作流程》。

4.《湖南省行政审批电子监察工作规则》。

5. 赫山区政务服务中心窗口管理制度（试行）。

6.赫山区优化经济发展环境的有关文件精神。

7..国家和省、市新出台的有关行政许可和审批制度改革方面的法律、法规、规章和规范性文件。

四、培训方式

1.新派驻窗口工作的人员，到窗口工作前应在本部门进行轮训，以熟练掌握本部门纳入中心统一办理的所有依申请权力事项和公共服务事项的受理和办理业务。

2.人员定期统一轮换时，中心应组织新到岗的工作人员进行业务及管理制度培训，未经培训合格者不能独立上岗。

3.新到窗口工作的同志，统一培训合格后，还应先到窗口跟班学习至少一周，以具备独立受理和办理相关业务的能力。

4.在审批制度改革不断深化的过程中新出台的办件管理制度或新办法、新措施，业务股应组织全体工作人员进行学习培训，以保证有关制度的有效执行。

5.在日常管理中如发现业务操作或纪律作风某方面存在较为普遍的问题，业务股应及时组织相关制度的再学习、再培训，以及时纠正不规范的行为。

五、组织实施

l.各单位派驻窗口的工作人员应保持相对稳定，原则上不少于一年，以有利于工作开展。如因工作需要确需调整的，应事先以口头或书面形式通知中心，经中心主要领导同意后再办理调整手续。

2.每年年初制定培训计划，定期开展培训。对于中心运作过程中发现的问题，有针对性的开展不定期培训。

3.狠抓落实。中心对每一次的培训效果进行监督检查，检查可以采取灵活多样的方式进行，如口头抽查、书面考试、知识竞赛等。对存在的问题应进行有针对性的补缺补漏。

4.窗口新工作人员到岗后，应到中心办公室和业务股报到，并办理有关进驻手续。按有关规定进行业务、工作、办公用品的交接。

5.各派驻单位要根据要求进一步加强对窗口工作人员的管理和教育，不断提高窗口工作人员的能力和水平。

办件预警和超期办件红黄牌警告制度

 

     第一条  赫山区政务服务中心对每项审批业务包括受理、承办、审核、批准、办结等五个环节实行监督。

第二条  办件预警和超期办件红黄牌警告制度是指对审批办理期限到期的当天发出提示信号，对违反规定的行为发出黄色或红色纠错指示信号，实施警示和纠错。

第三条  办件预警：所办审批事项到了法定期限的前1工作日，系统自动向承办人发出警示信息。

第四条  黄牌警告：所办依申请权力事项和公共服务事项超过法定时限1工作日，系统自动向承办人发出“黄牌”警告信息。

第五条  红牌警告：所办依申请权力事项和公共服务事项超过法定时限2个工作日还未办结的，系统自动向承办人发出“红牌”警告信息。对符合法定条件的申请人不予行政许可的、擅自增设行政许可程序或许可条件等情况，赫山区政务服务中心相关股室也可通过系统手工发出红牌警告信息。

第六条  被黄牌警告和红牌警告的窗口单位及窗口工作人员取消当月和年终的评先评优，并《赫山区政务服务中心窗口单位及窗口工作人员绩效考核办法》的有关规定处理。

突发事件应急预案

 

为有效预防、及时控制和妥善处理中心各类突发事件，建立统一、规范、科学、高效的突发事件防范和处置指挥体系，减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保障人民群众生命财产安全，促进中心各项工作健康发展，构建和谐政务环境，依据《中华人民共和国突发事件应对法》和省、市、区有关要求，结合赫山区政务服务中心具体实际，制定本预案。

一、适用范围

本预案适用于赫山区政务服务中心内突发事件的应急处置工作。主要包括：火灾；防洪抢险；地震等自然灾害；举行人数较多的非法集会、旅行、示威；聚众围堵、冲击机关，影响正常办公秩序；吵闹、喧哗，不听劝阻，对工作人员实施暴力、寻衅滋事；损坏机关公物，造成较大的损失行为；携带危险品进入办公区域；在办公区域静坐，张贴、铺设大字报，妨碍工作秩序等突发事件的预警、预防及响应工作。

二、工作原则

处置突发性事件是一项政策性较强的工作，按照“快速反应、以人为本、预防为主、统一指挥、依法规范、协调配合、依靠科学、实施果断”的原则进行。力争做到早发现、早报告、早控制、早解决。做到快速反应，正确应对，果断处置，及时化解，严防事态进一步扩大，最大限度的降低事件造成的损害的危险。

三、组织领导和工作职责

（一）应对突发事件工作领导小组

中心主要负责人任组长，是中心应急管理的第一责任人；中心分管领导为副组长，是中心应急管理的直接责任人；各股室负责人、窗口主管、安保工作人员为成员，具体负责实施应急管理，是中心应急管理的具体责任人。

（二）领导小组职责

1.研究部署中心突发事件应急工作，制定各类突发事件应急预案，统一组织、领导中心突发性事件的处置工作。

2.积极协调、协助有关部门开展应急处理工作。

3.组织研究解决突发事件中的重大、疑难问题，制定重大处置方案措施。

4.解决对外信息发布口径及发布时间、方式等。

5.组织开展应急工作的信息报送和新闻报道工作。

6.组织开展善后工作，配合有关部门开展事故的调查。领导小组下设通报宣传、疏散、救援、救灾四个小组，具体职责：

通报宣传组：适时记录事故发生、发展及处置情况，组织起草有关公告、通报、简报等文字材料，按规定向区委、区政府及有关部门报送信息。

疏散组：在各楼层指定负责人引导疏散员，告知有关逃生方面的常识并对需要的人员进行救援。

救护组：在事故发生后迅速拨打110、119、120，并对负伤人员开展力所能及的救护等工作。

救灾组：在事故发生时迅速关闭电源等，对事故进行现场救灾，组织协调有关部门安排应急药品和物质，协助专业救灾人员工作。

四、预防预警机制

制定应对突发性事件的预防和处置措施，对可能发生的风险进行全面、真实、客观评估和预测，加大情报信息的分析力度和深度，做到早发现、早报告、早处置；广泛收集群众反映的热点、难点问题，并及时研究分析、报告、给予解答和解决；按照预案的要求，落实责任制度，保证应急预案所需的人力、物理和财力的储备，不断提高应急处置能力。

五、应急响应

（一）响应程序

突发事件发生时，知情窗口和个人应及时向中心应对突发事件工作领导小组报告，应急情况下，大厅值班人员和窗口工作人员有义务第一时间通过110、119、120等报警电话和其他有效途径报告突发事件。事件发生后，中心应对突发事件工作领导小组要进行先期处置，同时针对事态发展情况将有关情况上报上级有关部门。必要时，会同有关部门报请区政府成立指挥部，启动我区有关大规模突发事件应急预案进行处置。

（二）信息报告

1.报告原则

快速：最先发现、接到发生突发性事件的当事人应在第一时间报告，不得拖延。

准确：信息内容尽可能准确、真实，不得主观臆断，不得漏报、谎报。

续报：要根据事态的发展状况，始终做到信息的及时续报，直至事件的妥善圆满解决。

2.报告形式

根据突发性事件的紧急程度，可采用电话报告、文字报告等报告形式。

3.报告内容

突发性事件的基本情况，包括时间、地点、规模、涉及人员、破坏程度、伤亡以及其他需要报送的事项。

4.保密要求

严格执行国家有关保密制度，遵守保密工作记录，确保信息安全和畅通。

（三）各类突发事件的应急处置程序

1.火灾应急预案

（1）事故报警

①接事故报警后，安保人员、机关工作人员应迅速赶赴现场确认火灾的真实性，采取相应措施，并迅速报告中心相关领导。

②火灾发生后，第一个发现险情的人员应立即通知身边工作人员报警并迅速采取有效措施组织灭火。报警方式各楼层的手动报警装置或电话报警。如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火和其他工作，并在保证自身生命安全的同时，视火情、火势大小，疏散群众，抢救着火物质。

③中心领导接到报警或确认发生安全事故后，应根据火灾情况决定是否启动消防预案，并迅速赶赴事故现场组织救援。

（2）事故处理

①中心保安人员应立即打开中心所有大门，向大楼全体人员发出报警信号，迅速组织服务对象有序撤离；

②中心全体工作人员应立即赶到现场，在应对突发事件工作领导小组的统一指挥下，利用大楼消防设施迅速展开事故初期的灭火抢救和人员疏导工作；

救护组：首先要切断楼层电源，然后确保消防水泵的正常运转。

疏散组：首先要确保火灾发生的具体楼层，并按照以下原则进行疏散：事故楼层以上的全体人员在疏散引导组的引导下通过消防楼梯向楼顶集合等待救援。事故楼层以下的人员向中心广场疏散。负责引领车辆按照就近安全原则疏散。疏散时应逐个工作间通知，保证全体在场人员安全疏散。

③现场有人受伤或生命受到危险应立即拨打120救援，并积极组织好与120现场交接和护送工作；

④当火势无法控制时所有人员应立即从楼梯撤离出中心外。

（3）注意事项

保持镇定，迅速有序；不得随带大件物品，不得返回提取遗留物品；如烟雾笼罩应尽量沿墙边俯地爬行，并用湿毛巾护住口鼻等部位；如被困在办公室内不能轻易开门或跳窗，应设法阻止烟火进入，迅速关闭空调、堵住门缝并发出求救信号；在疏散过程中要服从指挥，不得相互拥挤，防止相互践踏造成伤亡；因办公设备较多，且多为电子设备，在发生火灾时尽可能使用干粉灭火器，其次使用消防栓；做好保护现场工作。

（4）后期处置

①救灾组负责清理现场和消防设施的修复工作，尽快恢复正常工作秩序；

②宣传报道组负责配合有关部门做好事故调查和处理工作，负责对事故原因、处置过程援助需求等做出综合性的评估，并及时将评估报告报应对突发事件工作领导小组；

③应对突发事件工作领导小组根据评估报告，及时分析，查找原因，应将事故基本事实情况、结果及负责人的处理意见，书面报告区政府及有关部门，并及时总结经验教训，杜绝类是事故发生。

2.突发群体性上访事件

（1）群体性上访事件发生后，大厅值班人员、安保人员应在第一时间以最快的速度搞清情况，立即将上访人数、基本情况、要求达到目的等情况报告中心应对突发事件工作领导小组，并积极做好劝导解释工作，告知具体解决问题的机构和部门，全力维护好现场秩序，控制事态发展；

（2）应对突发事件工作领导小组应立即赶到现场，维持现场秩序，了解掌握具体情况，明确上访人员的来源和目的，视其情况及时向与区综合治理委员会、区公安局、区信访局分管领导联系，协调其予以处置或通知属镇（街道）、厂矿负责人进行现场劝导召回；

（3）密切注意事态发展；中心安保人员及时开启监控录像设备，进行跟踪拍摄，做到有针对性、有重点取证；

（4）对不听劝阻、以扩大事态为目的的上访人员，交由公安机关进行批评教育，劝阻，处置；

（5）对人数较多，局面难以控制的上访事件，应及时向区委、区政府领导汇报，请求区处置群体性上访事件领导小组的支持；

（6）突发群体性上访事件平息后，应立即安排人员清理现场，恢复正常工作秩序，并专题报告处置情况。

3.暴力伤害

（1）服务对象在中心服务大厅与各窗口之间发生矛盾纠纷时，要按有关规定对矛盾纠纷及时调处。若矛盾上升为暴力伤害事件的，或者是发现不法分子袭扰、行窃、劫持人质、放火、破坏公私财物时，应立即采取下列处置方法：

①迅速报告中心应对突发事件工作领导小组；

②视情况报警，决定是否启动应急处理预案，并及时报告区委、区政府有关领导及相关部门；

③对歹徒进行劝阻或制服，保护在场人员安全；

④立即将受伤人员送入附近医院进行救治。

（2）开启监控设备记录不法分子的体貌特征和其他犯罪情节，收集不法分子施暴凶器，保护好案发现场。

（3）积极配合有关部门，做好善后工作。

4.可疑爆炸物及其他危险物品的应急处理

当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其他物品（统称可疑物）时，安保人员及时上报领导。由中心领导安排人员在保证安全的情况下对可疑物进行检查判断，办公室设置隔离带并向公安机关报告；在事态明了的情况下，中心机关工作人员负责稳定现场人员情绪，尽快指挥群众有序撤离，并封闭现场；当发生爆炸、毒气泄漏等事件，则立即报警并指挥人员撤离到安全区域现场。

5.地震

当发生破坏性(5级以上)地震时，大楼工作人员要迅速躲入办公桌下，震后从楼梯口有秩序迅速的撤离到安全地点。

6.停电

（1）在接到停电通知时，办公室要先将停电时间通知到每个窗口，并通知中心网管员，做好停电时电脑正常使用的准备工作。

（2）在没接到任何通知、突然发生停电的情况下，办公室应立即确认是内部故障停电还是外部停电。如是内部故障停电，要立即派人查找原因采取措施；如是外部停电，致电电业局查询停电情况，了解何时恢复供电。

（3）突发停电时，中心机关工作人员和安保人员应协助窗口工作人员做好解释工作，维持好秩序，疏散服务对象。

（4）中心网管员负责管理使用UPS供电系统，在停电时，确保UPS供电系统正常供电，不影响中心机房的正常使用。

7.防洪抢险

突降暴雨：

（1）在岗人员应迅速检查所有门、窗是否关闭严实，有无渗水和漏雨现象。发现险情及时报告并设法排除；

（2）随时巡查降雨和排水情况，维护中心设施和财产安全；

（3）提前准备沙袋、防洪板等防洪抢险物资；

（4）实行24小时轮流值班；

（5）所有工作人员待命,不得外出,保持电话畅通,随时准备投入抗洪抢险.

8.反恐等突发性事件

当发生恐怖袭击等突发性事件时，应及时将有关情况向公安部门反映，及时疏散人群，力争将突发性事件带来的损失降到最低。

（四）处置措施

突发性事件发生后，赫山区政务服务中心要视具体情况确定事件规模级别，按照相应的应急响应程序进行处置。应对突发事件工作领导小组要决定迅速启动预案，有关领导和人员要迅速进入事发现场，按照职责分工投入处置工作，同时将处置情况报告相关领导和部门。

（五）应急保障

1.信息保障

建立健全并落实突发性事件信息收集、传递、处理、报送各个环节的工作制度。完善已有的信息传输渠道，随时保持信息报送畅通，通讯设备完好。

2.人员保障

建立赫山区政务服务中心应对突发事件应急预备队，一旦启动预案立即开展工作。应急预备队由中心机关全体工作人员和窗口全体工作人员和物业公司组成，应急预备队按照突发性事件具体情况和应急指挥部门要求，具体实施应急处置工作。

3.物资保障

监理处置突发事件的物资储备工作，特殊应急物资安排专人保管，保证物资、器材、装备的完好和可使用性；应急物资存放合理，通道保持畅通，确保运输便利和安全。

4.应急宣传、培训和演练

（1）利用中心内部局域网、LED显示屏、触摸屏、宣传栏、工作简报等宣传阵地，广泛宣传应急预案和防灾减灾应急知识，宣传应对突发公共事件的成功经验和典型案例，提高公众参与和自救互救能力。

（2）组织中心工作人员进行应急救援培训，组织网管员进行电脑网络知识培训，学习掌握开展应急管理必备的知识和技能，提高防范、处置突发公共事件的素质和能力。

（3）加强对应急预备队培训，定期进行应急模拟演练，提高协同作战和快速反应的能力。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  益阳市赫山区政务公开政务服务领导小组办公室  2020年4月12日印发